Podemos chamar que nosso negócio é um sistema, onde é necessário a realização de um conjuntos de atividades, práticas, de maneira ordenada, integrada, para que esse sistema funcione. Podemos comparar ao nosso sistema corpo humano, e usá-lo como referência, pois o corpo humano é um sistema perfeito; afinal, nós respiramos, falamos, o coração bate, o sangue circula, andamos, gesticulamos; tudo ao mesmo tempo, de maneira orgânica, natural. Você não precisa gritar, ei cara, circula o sangue aí! Tudo acontece naturalmente.
Nossos restaurantes são carentes da visão de processos, da importância dos mesmos, fato que traz como consequência a cultura do aponta dedo. A culpa sempre é de alguém, logo nunca se corrige nada. Os problemas vão ficando debaixo do tapete, afinal caso eu erre, estou frito. Para piorar, ainda existe mais uma crença, que falamos com grande naturalidade, sem notarmos que estamos falando besteira; não me traga problemas, me traga soluções. Some agora a cultura do aponta dedo, com o não me traga problemas. Algo será resolvido, desenvolvido ou tudo ficará debaixo do tapete?
Bons processos aumentam a produtividade das empresas, mas é importante que saiba que as organizações em geral consideram que uma vez estabelecido o processo, ele funcionará exatamente da forma planejada, a menos que alguém faça algo errado. Essa visão fez com que o processo tivesse sua parcela de importância mitigada, pois os problemas eram as pessoas. As evidências estatísticas indicam o contrário, ou seja, que em um processo estável o sistema é responsável pela variação em 90% a 95% dos casos, restando apenas 5% a 10% para as pessoas. Com essa visão, pode-se mudar a forma de pensar dos restaurantes.
Posso citar também as barreiras departamentais, que são solidificadas, graças ao foco nas pessoas no lugar do foco nos processos. Os problemas são omitidos devido ao entendimento de que ao se identificar um erro, haverá punição. Quando os problemas passam a focar os processos, as barreiras departamentais tendem a ser reduzidas, e a verdade dos fatos é evidenciada. Vale lembrar que desenvolver é resolver problemas, mas se estes estão escondidos, não há como desenvolvê-los.
Saber e fomentar a cultura de processos é libertador, para que as coisas passem a acontecer naturalmente, independentemente de sua intervenção constante. Ao deparar com um problema devemos sempre nos perguntarmos, o que vamos fazer para melhorar o processo? O processo é truncado, depende de alguém para lembrar de algo para ele acontecer? O que vamos fazer para que ele melhore? Que aconteça sem depender de alguém lembrar de algo.
Autor: Pablo Monteiro
